原创文章：培训师林瑜

这是一个“心销售的时代”。
客户购买行为不再只是为了单纯地获得产品。更多客户在购物时希望有良好的购物体验。他们希望满足某些需要，解决某些问题，或者实现某些愿望。假如销售人员一上来就兜售自己的商品，显示是缺乏触动内心的情感的。


情感，不是感情。
情感是短暂的、表现的、强烈的、活跃的。而感情更多的是更持久的、深入并且温和。比如，广州有很多茶楼，几十年如一日，价低质优，老街坊们每周至少要去二三次茶楼饮楼，听到茶楼结业的消息，甚至会依依不舍，流下眼泪。人们对茶楼就是一种感情，人们的消费过程本身就是一种感情的展现和依归。


现代零售业，讲求“快”。
花十年、二十年甚至更长的时间去积蓄客户的“感情”显然不大可能。但，虽然没有时间积蓄感情，但是我们却可以在客户消费、购买的过程中促动更多情感上的共鸣。

情感基本上可以分为消极的和积极的两大类。
　　消极的如失望、恐惧、嫉妒、沮丧、气愤；
　　积极的如喜悦、好感、惊喜、兴奋等。
　　如果一名销售人员想要在客户脑海中留下持久而美好的印象，那就应该朝“积极的情感”这方面去努力。

如何令客户更容易在消费过程中获得积极情感呢？

首先，开放性的身体语言和自然的微笑，具有真诚、令人喜欢的效果。
销售者双手环抱胸前的动作、撑柜台的动作，都不是一种开放性的身体语言。相反，上前一步的拉门、 见客户逗留时自信地向客户走来，就是一种开放性的身体语言。


其次，书面语和标准话术会令人感到生硬缺乏情感。
“如果不合适，我可以拿回来换吗？”——不好意思，可以的。
“办个业务我要等半个小时，你们就不能快一点吗”——不好意思，让您久等了。
“你可以办快一点吗”——不好意思，请您稍等。

此处，都有“不好意思”的礼貌用语，但是却让客户感觉机械化和流程化。

当然了， 用礼貌用语展现礼貌是需要的，但是如果每一句都是用标准化的礼貌用语，那客户觉得服务呆板的印象会加深。 所以， 在销售的过程中，适当使用与客户日常生活相近的语言或表达方式，可能更容易客户感受到亲切。


第三、适当展现自己的性格优势，呈现一个“有血有肉”的鲜活形象在客户面前
有一次，我下完课打了辆嘀嘀去机场，一路上和司机闲聊，发现这个司机说话有一个特点，喜欢咯咯咯地笑，三句之内必有一处咯咯的笑声。
下车司机帮我打开了车门，拿着行李，并祝我回程顺利。
我对客户司机的印象特点深刻，觉得在我坐车的过程中，自己是有情感体验的。而这可能来自于：司机是一个有血有肉、真实的人。


销售中，营销的话术，服务的语术，已经使得每个销售者在客户眼里有点“千篇一律”了。同样的产品，同样的价格，我为什么就偏偏选择了你，而且以后还选择你。首先得让客户感受到“你有点不一样”。

充分展现自己的性格优势，单是这一点，已经让你和那些没有任何个人特色的同事们有了明显的区别。你敢于在销售过程中充分展示自己的性格特点，那么，你已经在情感销售的道路上迈开了成功的第一步。


第四、始终将客户及客户的情感放在首位。
体验完毕后，多问一句“您觉得怎么样？”
套餐介绍完毕，多问一句“您觉得合适吗？”
投诉过程中给客户提解决方案后，多问一句：“您觉得这样可以吗？”
....
提问，是最容易令客户感受到，始终都把客户的感受、感知、感情排在首位的最简单有效的方法。


同样，在为客户推荐产品之前，主动问问客户需求，即使你觉得客户可能不了解自己的需求，或者你已经可以猜测到客户需求，你也要向他们提问。不为别的，只为“让客户感觉你始终以他为中心”。


第五、带着真实性、注意力、适应性进行销售
在销售类的培训课程中，我常常跟学员分享我到某地市营业厅做调研的一个真实场景，我到达某地运营商营业厅，引导员问我：“您好，请问您办理业务还是买手机。”
我说：“买手机。”
引导员就把我引导到iphone区域，努力地向我介绍iphone 7plus.
事实上，我手上拿着的手机就是iphone 7plus.
这就是典型的不将注意力转移到客户身上，不依据真实销售情况调整、改变销售过程的一种模式。这样的销售过程，必定不会让客户感觉到喜悦、可靠、真实，进而促进购买。

相反，有一些小细节，可以令客户感受到，我们的销售是带着真实性、注意力和适应性的。
比如，有学员跟我们分享到这样的一个场景，她说：“林瑜老师，我们之前有一位客户抱着孩子来营业厅买手机，小孩子很小，在她手上熟睡，我见她看手机一直得侧着身，我主动跟她说，我帮您抱会你的宝宝，您可以专门看手机。结果客户如释重负，把宝宝交给我，最后客户帮自己和家人各挑了一部手机。客户临走的时候还不断地夸我们：你们的服务就是好，我以后就认准你这儿了！。我想不是我们的手机质量最好，价格最低。而是客户感觉她购买的过程中，获得了一种积极的情感满足了。”



人类的情感是最为复杂的
许多西方消费行为学者对顾客消费情感的分类进行了深入的研究。
美国的消费者行为学家瑞金斯(Marsha L．Richins)使用多维标度法，研究了顾客在产品和服务消费过程中最常经历的情感。她把这些情感概括为气愤、不满、焦虑、恐惧、悲伤、羞愧、羡慕、孤独、浪漫、喜爱、安静、满意、乐观、欢乐、激动、惊讶等16类情感，这16类情感构成顾客的整体情感消费。

澳大利亚心理学家爱德华森(Michael Edwardson)为了了解消费者在产品和服务的消费过程中经历的情感消费，对368位消费者进行了深度访谈。这些受访者共使用了220个词汇，描述他们经历的情感消费。他们使用最多的l0个词是：气愤、快乐、失望、烦恼、沮丧、满意、急躁、轻松、激动和愤怒(Edwardson，1998)。


虽然，研究客户的情感到底有多少种不是我们一线销售者的任务，但我们需要在销售中去思考这个问题：“我怎样才能让客户在购买的过程中有积极的情感体验呢？”

用“情感”去促动客户的信任、信赖，进行购买，才是这个产品极度同质化的消费世界里制胜的关键。

培训师林瑜：通信/电力/广电 服务营销培训师